GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
DUREE : 14 heures soit 2 jours
PUBLIC : Tout public - Cours collectifs (groupes de 4 à 8 personnes)
PRÉREQUIS : Aucun
MODALITÉS ET DÉLAI D'ACCÉS À LA FORMATION
Cours en présentiel en face à face ou à distance
Vérification des prérequis : Recueil du besoin et entretien d'admission
Accès après validation de l'entretien d'admission, ouverture d’un groupe (minimum 4 personnes) et validation du financement
Si cours particuliers, accès dès validation du financement
METHODE PEDAGOGIQUE
Notre pédagogie s’adapte toujours à la typologie du groupe qui nous est confié. Notre approche est active, basée sur l’écoute et la prise en compte des besoins réels des personnes formées. Les progressions reposent sur des contenus théoriques et des mises en pratique
PLATEAU TECHNIQUE
Méthodes et ouvrages, caméscope, rétro projecteur, vidéo, CDROM, et documents professionnels
SUPPORT DE COURS
Tous les supports de cours, les mises en situation, les exercices sont transmis au stagiaire tout au long de la formation
FORMATEURS
Tous les formateurs en management sont diplômés et spécialisés dans leurs domaines d’intervention et ont acquis une expérience très significative en entreprise
EVALUATION DE LA FORMATION
Une évaluation en début de formation permet de situer les acquis de chacun et de déterminer les manques. Des bilans sont proposés à la fin de chaque thème abordé pour en vérifier l’acquisition. Une évaluation finale sous forme d’exercices d’application permet de mesurer la progression en termes d’acquisition des compétences
VALIDATION
Attestation de formation et Bilan des compétences acquises
TARIFS
Cours individuel : 1120 € nets
Cours collectif : 700 € nets
Financement possible selon situation - Nous contacter
PUBLIC : Tout public - Cours collectifs (groupes de 4 à 8 personnes)
PRÉREQUIS : Aucun
MODALITÉS ET DÉLAI D'ACCÉS À LA FORMATION
Cours en présentiel en face à face ou à distance
Vérification des prérequis : Recueil du besoin et entretien d'admission
Accès après validation de l'entretien d'admission, ouverture d’un groupe (minimum 4 personnes) et validation du financement
Si cours particuliers, accès dès validation du financement
METHODE PEDAGOGIQUE
Notre pédagogie s’adapte toujours à la typologie du groupe qui nous est confié. Notre approche est active, basée sur l’écoute et la prise en compte des besoins réels des personnes formées. Les progressions reposent sur des contenus théoriques et des mises en pratique
PLATEAU TECHNIQUE
Méthodes et ouvrages, caméscope, rétro projecteur, vidéo, CDROM, et documents professionnels
SUPPORT DE COURS
Tous les supports de cours, les mises en situation, les exercices sont transmis au stagiaire tout au long de la formation
FORMATEURS
Tous les formateurs en management sont diplômés et spécialisés dans leurs domaines d’intervention et ont acquis une expérience très significative en entreprise
EVALUATION DE LA FORMATION
Une évaluation en début de formation permet de situer les acquis de chacun et de déterminer les manques. Des bilans sont proposés à la fin de chaque thème abordé pour en vérifier l’acquisition. Une évaluation finale sous forme d’exercices d’application permet de mesurer la progression en termes d’acquisition des compétences
VALIDATION
Attestation de formation et Bilan des compétences acquises
TARIFS
Cours individuel : 1120 € nets
Cours collectif : 700 € nets
Financement possible selon situation - Nous contacter
OBJECTIF À ATTEINDRE
Identifier les mécanismes du conflit
Traduire et comprendre le comportement agressif
Contrôler ses propres réactions
Développer son assertivité
COMPÉTENCES À ACQUÉRIR
Situer les situations « dégradées dans leur contexte »
- Le cadre de la relation, les objectifs et contraintes des partenaires en présence
- Les publics visés, leurs profils
Comprendre les situations
- Les mécanismes de l’agressivité
- Les déclencheurs
- Les personnalités difficiles
- Le seuil de tolérance
Se positionner dans un conflit
- L’autorité dans la relation d’accueil, de service
- La dissociation par rapport aux situations « négatives »
- L’identification et la gestion de ses propres émotions
Gérer les situations d’agressivité
- La « réception » des critiques
- Savoir dire non
- La neutralisation des sous-entendus
- Les techniques de reformulation
- Le « désamorçage » des conflits et la récupération des incidents
- La communication non-violente
ACCESSIBILITÉ
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Pour toute question concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, une référente Handicap se tient à votre disposition.Tél : 04 93 67 66 50
Identifier les mécanismes du conflit
Traduire et comprendre le comportement agressif
Contrôler ses propres réactions
Développer son assertivité
COMPÉTENCES À ACQUÉRIR
Situer les situations « dégradées dans leur contexte »
- Le cadre de la relation, les objectifs et contraintes des partenaires en présence
- Les publics visés, leurs profils
Comprendre les situations
- Les mécanismes de l’agressivité
- Les déclencheurs
- Les personnalités difficiles
- Le seuil de tolérance
Se positionner dans un conflit
- L’autorité dans la relation d’accueil, de service
- La dissociation par rapport aux situations « négatives »
- L’identification et la gestion de ses propres émotions
Gérer les situations d’agressivité
- La « réception » des critiques
- Savoir dire non
- La neutralisation des sous-entendus
- Les techniques de reformulation
- Le « désamorçage » des conflits et la récupération des incidents
- La communication non-violente
ACCESSIBILITÉ
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Pour toute question concernant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, une référente Handicap se tient à votre disposition.
Course Features
- Lecture 0
- Quiz 0
- Duration 50 hours
- Skill level Tous niveaux
- Language English
- Students 0
- Assessments Yes